什么是VTM？
　　VTM是Virtual Teller Machine的简称，中文名为远程视频柜员机。在北京金融街16号，广发银行“24小时智能银行”间里，许多人在这里第一次使用VTM机。只要在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下身份证，就能进入到装有VTM的“格子间”。在这个比ATM略大的机器面前坐下，手触屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕会出现客服人员图像，远在广州的客服人员会通过远程视频技术“手把手”地告诉你每一步如何操作。填写电子单据然后签名，整个过程不到5分钟，VTM就能吐出一张热乎的银行卡。
　　除了开户办卡，VTM还可以实现销户、挂失、存款证明开具，甚至办理理财、个人贷款、U盾等ATM不能操办的传统柜面业务。在未来的金融服务中，大部分的人工柜台业务都可以通过VTM方式解决。客户坐在VTM面前，跟坐在银行柜员面前一样，VTM还可提供7×24小时的远距离不间断服务。
　　全球最大的VTM商广电运通公司总部位于广州萝岗区科学城科林路9号，这里是全球最大的高端ATM生产基地。从2012年开始，这里也出产VTM。而2013年开始，VTM投放进度明显加快。
　　VTM能为银行带来什么？
　　1，节省成本
　　由于场地占用少、业务集中维护管理，VTM较柜面服务成本有明显优势，3年可为银行节省30%左右的综合成本。
　　光大银行电子银行总经理李坚告诉记者：“现在网点贵得一塌糊涂，几乎每次续约的时候房租就要翻一番，但我们不得不续，因为没得选。”
　　银行通常所需的一楼铺面的价格较二楼贵两三倍。以上海陆家嘴为例，银行开设一个网点，一楼租金通常每年每平米3万元，如果租一楼300平方米则需要900万元。而二楼的价格只需1万元，有了VTM之后，银行可以在一楼租30平米放VTM自助设备，把柜台服务放在二楼。这样一个综合网点可大幅度减少租金成?本。
　　2，弥补网点少
　　在一些非核心的区域，银行可建立Mini网点，即采用“一位大堂经理、一位保安、一台VTM机和N台ATM机”的模式。一些规模较小的城商行使用该模式建设网点，成本会降低很多。
　　此外，在没有拿到网点审批的情况下，银行甚至可以通过VTM机建立无人网点，这对于部分网点较少的股份制银行、城商行、外资行来说具有战略性意义——弥补网点数量的短板，每多投放一台设备，便意味着多一个小型网点。交通银行甚至已经尝试在写字楼下摆放VTM，随时服务公司客户。
　　3，全天候的客户服务
　　随着互联网金融时代的到来，银行不得不重新审视自身定位，更加凸显“客户”这个核心要素，一些银行的组织架构、经营模式已经开始围绕这个核心要素进行调整。“在任何时间、任何地点，以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务”已成为必然趋势。
　　社区银行概念源于美国，一般定义为资产规模在10亿美元以下的银行，经营范围相对较小，集中在某些区域、州内，在社区银行的配置中，VTM成为其首选方案，其“24小时服务”突破了传统营业时间的限制，客户可以在下班和晚饭后的闲暇时间，在家门口自助办理业务。

　　VTM的难题
　　罗马不是一天建成的，银行从ATM时代到VTM时代还有很长的路要走。
　　“真正大的市场还没有到来。”广电运通副总工程师丁迎峰告诉记者。虽然发展势头迅猛，但目前市场远未实现规模化，只能说是小批量、小规模，目前VTM在国内所有的银行加起来不足千台。
　　而在国外，上线VTM的包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德国商业银行、土耳其科威特银行、巴西布拉德斯科银行等。大部分仍是小型银行，大型国际主流银行仍处在观望状态。
　　目前VTM的推广会遇到什么难题呢？

　　1，银行流程的改造
　　目前真正影响VTM大规模推广的是银行业务流程的改造。VTM把电子银行服务与线下柜面服务结合起来，会牵涉到银行许多部门，也会涉及到不同渠道之间的整合。尽管银行服务的扁平化是大势所趋，但大银行在这方面的协调和管理并未跟上。
　　2，远程客服的设立
　　随着大规模VTM设备的上线，需要大量的远程客服来协助，究竟使用客服中心客服人员（call center）还是柜员仍存在争议。银行客服人员大部分还不具备办理柜员复杂业务的素质。理想的状态是网点的柜员在柜台忙时处理柜台业务，闲时处理远程业务，但目前银行的业务流程不具备这样的协调能?力。
　　现阶段的解决方案是在VTM上线规模不大的情况下，一些银行从现有柜员里挑选一批能力和形象较好的人员，专门组成队伍进行VTM远程服务。这未能形成一个完整的新体系，目前仅能在现有银行体系下让这个设备运转起来。

　　VTM市场的竞争

　　                             广电运通副总经理罗攀峰

　　赢得先发优势的广电运通如今已成为全球最大的VTM厂商，目前在国内占比50%以上，但依然不乏竞争者。
　　“能生产VTM的公司国内有十几家。”广电运通副总经理罗攀峰告诉记者，主要由两类企业转移而来：一类是ATM制造企业，包括美国的NCR、德国的德利多富、韩国的晓星、国内的御银股份等；另一类是原本帮助银行提供自助终端、多媒体服务器的厂家，比如长城、浪潮等。
　　“跟汽车行业一样，只要想做，很多企业都能做，一些核心技术做不了可以买。”罗认为，这么多厂家最终比拼的是质量和稳定性。现在正是抓质量的关键时期，公司基本不做主动营销，甚至放弃一些订单，专心把质量、品质做好。从短期来看，他唯一担心的是未来参与厂家太多，影响这个行业的生态环境，在恶性的价格竞争下形成“劣币驱逐良币”的结果。
　　不过，类似广电运通这样提供终端的厂商也只是VTM产业链上的一部分。在这条完整的产业链上，还包括从终端到银行中心的部分，涉及到一整套的视频和传输系统的建设，目前主要有华为、思科、宝利通、统一通信等公司参与；而银行后端部分则涉及到一些软件厂家，由于VTM的上线给银行带来了业务流程的变化，许多后台软件系统需要修改甚至创新。
　　“对于华为来说，VTM是增量市场，经过三年多的培育，我们在全国VTM市场占有率超过70%（这里的70%主要指华为所处的‘从终端到银行中心’的部分）。”华为企业业务BG（中国区）金融系统部部长来利顺告诉记者，目前在全国与华为合作的银行包括中国银行、建设银行、平安银行、兰州银行、昆仑银行以及汉口银行等。
　　在VTM产业链上，华为所掌握的一个关键技术是“高清视频的压缩与传送”，该技术是华为在全球领先的一个强项。这对VTM实现流畅的对话非常重要，亦是远程工作人员和客户实现类似柜台互动的前提。
　　在具体服务过程中，上述三部分常常需要合作，华为的野心在于希望打通上下游，成为银行VTM整体解决方案提供商，不过该模式还在逐步探索过程中。