【前言】
　　利润是衡量企业运营结果的一个重要指标，但利润相对于顾客和企业发展而言，是一个相互依赖的关系，利润以顾客价值和企业发展为约束条件，而企业发展和顾客价值的获得又依赖于利润的贡献。一个成功的企业必须也必然是持续盈利，但企业的盈利应当来源于为顾客创造价值，并为企业提供持续发展的资源。这其中的关键因素是顾客，一旦忽略了顾客，企业也就失去了存在的意义。
　　一、围绕客户要求，强化企业服务意识
　　顾客是企业存在的根本原因，企业所有的努力最终都要交由顾客做出评判，因此与顾客的关系也就成为最有效的价值判断标准。企业的发展战略、管理流程、关键活动、质量标准等，都必须顺应市场需要，把满足顾客作为出发点或落脚点，包括企业经营中的一切创新，也围绕着顾客的价值需求展开。以市场为导向做出价值选择，就会让企业站在顾客的角度来衡量和实施经营管理活动，也正是因为以市场为导向，企业才得以与顾客站在一起从而获得持续发展的驱动力量。
　　中铝国际是一个完全市场化的企业，是与顾客相依存的典型代表。在我们创造了科研成果而需要产生价值的时候，是客户给了我们合同，让我们有了收入，这就是客户价值。试想，如果我们的产品和服务不能给客户创造价值，有哪家公司会与我们签署合同、付给报酬呢？ 尽管我们有大量的先进技术，有一大批专业人才，有精良的装备，但只有当这些资源找到用武之地，能够为客户创造价值，企业才能有业绩、有收入、有利润。有业务的时候，装备、技术和人员都是资源，一旦没有业务，这些要素便成了负担。
　　企业里的每个员工通过内部合作为客户创造直接或者间接的价值，都在用结果换取回报，这个回报是客户给的，是企业财富和企业员工物质生活的来源。因此，我们应该也必须强化企业服务意识，围绕客户要求开展工作，藉以实现企业的发展。之前由于这方面的认识不到位，我们的企业或多或少存在服务不到位的情况。我们为此进行反省是非常必要的，认真检查我们提供的产品和服务是否为客户带去了达到甚至超出其期望的价值。
　　二、坚持结果导向，明确客户要求内涵
　　市场经济的本质就是公平交易下的自由竞争。竞争就是用结果说话，公平就是价值对等，交易就是结果交换。企业通过提供产品和服务来与客户的投资和消费进行交换，在此过程中客户获得价值或使用价值，而企业获得收入和利润，两者各取所需，共生共赢。
　　企业要想获得好的结果，要想让员工执行出好的结果，管理者首先必须让员工明白什么是结果：只有客户需要或认可的东西才能叫做结果。将客户需要的结果定义清楚是我们工作的起点，它必须是有时间性、可交换且能考核的，只有这样，团队才能去执行，在执行的过程中始终有明确的方向。结果明晰了，对员工就有激励和约束，对工作也有了检查和问责的依据；结果清楚了，遇到问题就能够找到解决办法。一个企业如果形成了结果导向的氛围，员工精益求精、追求卓越成了习惯，整个企业就会树立价值创造的共同价值观，每个工作团队就会因成员的业绩和贡献而产生凝聚力和向心力。坚持结果导向有利于引导员工的理想追求和能力建设，不断提升个人的综合素质和人格魅力，去实现自己的职业目标和人生规划。
　　但我们还要明确，在企业与客户之间，“客户”是决定性因素，因为客户可以选择你，也可以选择其他人，他是购买的决定者。绝大部分企业都要从市场上争取客户，这就构成了竞争，企业是市场竞争的主体，市场是价值交换的平台。企业为客户提供符合其期望的产品和服务，企业员工是执行的主体，既是客户价值的创造者，也是企业利润的创造者。我们之所以强调以结果为导向引领企业发展，就是要求员工用为客户创造价值的理念来做好自己的本职工作，一切用结果说话。可以说，每个员工的工作，主观上是获得报酬与成长，客观上是为客户创造价值；反之亦然。
　　三、创新经营模式，助力客户解决问题
　　现如今，客户的要求越来越高了，不是单一需要某种产品、某项技术，而是需要我们提供全方位解决方案，这是客户价值的高水平阶段。我们提供的方案要尽可能帮助客户解决所有的问题，让客户减少资源投入，获取更多利益。也就是说，基于我们的方案，客户可以把自己做不了或做不好的事情交给我们完成，并愿意为此支付报酬。这就是我们的利润来源。为客户提供全方位的、最佳的、终身的解决方案，与我们之前长期从事的单纯的设计、设备供应和工程建设相比，显然有了很大的差别。或许我们一时还难以适应这种变化，但市场有这种需求，我们必须遵循市场规律，积极主动地创新经营模式，否则，企业就会在市场竞争中被淘汰。
　　而要实现这样的目标，我们就必须提升服务能力，提升核心竞争力，通过不断地学习创新，特别是加强科技创新，开发出具有领先优势和竞争力的科技成果来助力实体企业的发展。要主动适应时代要求和发展趋势，从行业、领域、专业的角度，帮助客户解决实际问题，降低生产成本，提升企业竞争力和发展力。我们与客户之间的相互依存的关系，决定了只有当我们服务的客户得到了发展，能够在严峻的市场环境中生存下来，我们的客户群才能得以巩固和扩大，我们的竞争优势才会更加稳固坚实。
　　例如，当前实体经济大都处于产能过剩和微利竞争时代，尤其是有色金属行业，产能严重过剩，市场竞争加剧，投资需求受到极大抑制。但巨大的存量市场，迫切需要降本增效、节能减排的技术，迫切需要投融资等方面的支持。作为行业技术龙头的中铝国际，完全可以利用在人才、技术、产业链、资金等方面以及上市企业的优势，为客户提供量身定制、行之有效的解决方案。为客户提供一站式服务，帮助客户解决一切问题，这是我们这种服务型企业的使命，是企业存在的价值。
　　四、真诚服务客户，推动客户价值实现
　　利润是企业需要的结果，这个结果是客户给的，客户之所以愿意给我们这个结果，是因为他获得了满意的价值。如何证明我们真正创造了为客户所需的价值呢？可以从这样几个方面来评价我们的产品和服务：
　　首先，要有高价值。从工程公司的角度来讲，我们所承担的项目建设，包括我们所设计的工艺流程、施工方案等，应该是技术成熟可靠，自动化程度高，工人操作条件优越，能确保安全生产且满足环境保护的要求，同时产品的性能明显高于市场上的同类产品，因而在市场上有很高的声望。
　　其次，必须是低成本。如果我们的客户能够产生高价值，但要靠高成本来维持的话，同样没有竞争力。当前市场竞争进入白热化状态，客户越来越关注成本，着力打造成本优势。成本优势不仅仅是客户对建设投资的有效控制，比如优化工艺设计、节省建材用量、精减设备配置等，还应体现在日后生产运行上的低耗高效，使客户企业能够在恶劣的竞争环境中生存下来。
　　第三是能让客户放心。我们必须让客户真正体会到我们提供的产品和服务的价值，要让客户了解我们创造产品和服务的过程，包括工作流程、运行体系和工作业绩，让他们感受到我们的能力和态度将能够保证产品和服务的质量，相信我们提供的产品和服务是可靠的和有价值的，从而真心地认可，放心地使用。
　　第四是服务的可持续。客户价值不是一时一地的，而是要长期提供甚至终身保证。企业通常梦想成为长盛不衰的百年老店，而一个最基本的前提是企业能够持续不断的提供客户价值。可持续是今天中国成长型企业面临的最重要的课题，企业只有站在客户的角度去开发和更新其产品和服务，不断提高性价比和满意度，最大程度甚至“零距离”贴近客户的需求和期望，才能在价值创造的不竭努力中获得发展的活力和长久的生命力。
　　五、坚持互利双赢，培养长期战略客户
　　客户价值必须是互利双赢，从这个意义上讲，不是客户任何要求都要去满足，企业在经营中要注意甄别区分，审慎处置，避免被误导。即便是同行业、同类型的客户，也会因为现实条件、经营理念、发展目标的不同，其价值需求千差万别，对我们的影响也是各不相同。有些客户仅仅让你有现金流而没有利润，或者是让你有暂时的利润而非长期的利润，甚至有些客户让你赔本做生意，这些都不能称之为真正意义上的客户。
　　工程公司从事项目建设服务，在市场经济环境中往往处于相对劣势的地位。严酷的市场竞争使得项目本身的盈利空间非常小，加之业主拖欠工程进度款、拖延工程结算，项目管理的难度和风险越来越大。由于现阶段市场经济环境不完善，市场竞争行为不规范，社会诚信体系不健全，我们将遇到各种各样的客户。无论从经营策略还是服务理念上，我们必须明确，互利共赢是一条法则。如果能实现共赢，客户的要求就应该满足；如果让我们赔本，而且长远也无利可言，那么客户的要求就不能答应。想想看，如果我们自己都不能生存，哪里有能力去为客户服务呢？
　　现实情况是，我们的项目部自身也存在问题，一味地迎合客户，在没签订合同、没收到工程款、没有风险评估的情况下，主动垫资建设，单凭业主口头招呼就发生工程变更，到头来陷入尴尬、被动的局面，给企业造成巨大的风险。经济环境低迷，企业资金紧张，工程欠款屡见不鲜，不少项目非但不能赚钱，还出现了亏损。工程总承包实践的经验和教训告诉我们，客户价值是团队努力的方向，满足和超越客户期望是我们的职责，但是绝不能因此而走向极端，片面、盲目地满足客户所有的需求，因为不合理的要求、无原则的迎合会葬送我们的生存发展能力。我们期望和珍惜的是那些讲诚信的客户，那些能带给我们长期稳定收益的战略客户，那些与我们优势互补、携手开发崭新领域、发展前景看好的潜力客户。
　　六、树立价值信仰，确保企业战略成功
　　企业的运营要靠制度、流程、体系文件，但更需要文化和信仰。制度和文件可以保证企业经营管理的模式化和可复制，但能否执行下去却具有不确定性。只有那些拥有企业文化和价值信仰的公司，才能让制度和流程变成员工的自觉行为。
　　价值信仰是企业经营的最高准则，是企业的灵魂。企业必须以创造利润为追求，以创造价值为使命，否则就不叫企业。如果企业及其下属所有团队能够将客户价值上升为行动纲领和行为准则，那么它就建立了共同的核心价值观，形成了精神信仰，这样的企业无疑具有强大的凝聚力和执行力，一定能获得成功。企业的生存发展靠的是产品和服务的出售，客户需要、产品服务有价值是两个基本前提。企业要想长久地存在和发展下去，而且要做强做大，就必须把客户服务好，让客户持续购买我们的产品与服务，并形成对我们的依赖。因此，向客户提供满意的产品和服务、为客户创造价值，应当成为企业及其员工的一种信仰。
　　从理论上讲，客户价值是战略层面的问题，是方向与目标的问题，关系到企业的生死存亡。没有客户价值理念，企业注定不能长久；专注于创造客户价值，企业必定持续发展。企业在经营过程中，如果不重视客户价值，甚至损害客户价值，即使杀鸡取卵式的急功近利能换来有一时的成功，那也只是表面的繁荣，失败是迟早的事。只有客户价值深入人心，追求客户价值成为团队的信仰与自觉行动，企业战略才能一以贯之，无往不胜。
　　因此，建立以结果为导向的执行团队，建设以客户价值为信仰的执行文化，为战略转型和管理提升提供组织和作风保障，这种企业内在的、强烈的动机和需求将极大地促进企业的价值创造，为企业的成长和长远发展提供不竭动力。
　　【结论】
　　顾客决定了企业是什么、生产什么，决定了企业的业绩。企业的销售额和利润来自于客户，来源于客户获得了满意的价值，客户价值是决定企业生存发展的关键因素。以客户价值为信仰去想事情、做事情，为了客户价值最大化而不断地升级产品和服务，企业在价值创造中基业长青。（作者为中铝国际工程股份有限公司总裁贺志辉）