“告诉视力障碍人士方向时，要告诉他是‘几点钟方向’，而不是说‘这边’‘那边’。”

“最好不要拉着视力障碍人士的拐杖，而是挽着他们走，或者让他们把手搭在你们的肩膀上。”

……

春运大幕开启前，在南宁东站上演了一场特殊的培训课。特殊的是，培训老师是一位视力障碍旅客，他拄着盲棍示意，将与视力障碍人士相处的注意事项一一道来，并带领培训学员在车站内进行了实践。而参加培训的学员，是一支由10名客运员组成的南宁东站“帮帮盲”团队。

在南宁东站2024年特殊旅客服务专题培训课上，一位视力障碍旅客为客运员进行培训。（于莉 摄）

视力障碍人士如何独自乘车？他们的春运出行如何保障？怎样为特殊群体带来更多的乘车安全感？这些问题是这支成立于2021年的“帮帮盲”团队一直在思考的。

据介绍，南宁东站客服中心平均每天约接待服务30位重点旅客。春运期间，视力障碍人士出行数量相应增长。仅2023年春运，南宁东站客服台便服务视力障碍旅客289人次，平均每位视力障碍旅客接受服务时长约40分钟。

“旅客这么信任我们，我们应该做点什么！”南宁东站客运值班员秦蓉蓉2019年带领团队探索为视力障碍人士提供个性化乘车服务，2021年正式创建了“帮帮盲”志愿服务项目，推出“五专服务”服务举措，即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导，助力视力障碍人士无忧出行。

视力障碍人士在出发前，只需拨打12306电话预约重点旅客服务、等待车站工作人员联系、协商见面地点、乘车当天抵达车站后，等待铁路工作人员引导乘车……

看似简单的流程，其实对客运员提出了更细致的要求。为了更好服务这些特殊群体，车站从2022年开始每年邀请视力障碍旅客来培训客运员。

视力障碍旅客带领南宁东站培训学员在车站内进行实践操作。（戴佩芸 摄）

“目前还有很多视力障碍人士因为害怕出行不便，不敢走出家门。我们要用更细致、暖心的服务打消他们的出行顾虑。”秦蓉蓉说。数据显示，自“帮帮盲”志愿服务项目启动以来，南宁东站4年来共为8500人次视力障碍旅客提供了出行帮助。

“我们虽然看不见，但希望世界能看见我们。”开有多家按摩店的视力障碍旅客韦凌经常乘动车往返广西各地，他坦言，有了“帮帮盲”团队的帮助，他已经能够独立出行，不再依赖家人的陪同。

今年春运前，“帮帮盲”团队又开始谋划新一轮服务提质升级。他们建立视力障碍旅客电子动态信息库，一对一提前了解其出行需求，做到服务前置，让视力障碍旅客春运归家路更安心、放心。

据了解，截至2023年12月31日，广西持证视力障碍人士超12.7万人。秦蓉蓉说，希望能通过铁路的暖心服务，让特殊群体感受到高铁的便捷与高效。（记者武思宇、陈露缘）